[2탄] UX KPI 추적: 디자이너가 디자인을 개선하기 위한 방법 2

지난 아티클에 이어 마저 UX KPI에 대해 설명해보겠습니다.

 

지난 아티클 (1편)

UX KPI 추적: 디자이너가 디자인을 개선하기 위한 방법 1

 

UX 디자인에서 왜 KPI가 필요한가요?

UX 디자인은 비즈니스와 사용자의 요구 사항을 균형 있게 고려하는 작업입니다. 목표는 최종 사용자를 위한 유용하고 즐거운 경험을 만들면서 동시에 특정 비즈니스 목표를 달성하는 것입니다. KPI가 없으면 사용자 경험을 계속 평가하는 것뿐만 아니라 UX 팀의 작업을 비즈니스 목표의 달성과 직접적으로 연결하는 것도 어려울 수 있습니다.

결국 UX 관련 KPI를 측정하는 것은 최종 사용자, 비즈니스, 그리고 UX 디자인 팀에게 모두 혜택이 있습니다. UX에서 KPI를 측정하는 것은 다음과 같은 이점을 제공합니다:

• 이해관계자의 참여를 얻고 필요한 예산을 확보합니다.
• 조직에 제공하는 가치를 정량화합니다.
• 제품의 UX를 건강하게 유지합니다.
• UX 전략을 개선합니다.
• 조직 내에서 UX 성숙도를 달성합니다.

좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. KPI는 UX 디자이너가 이해관계자들의 참여와 예산을 확보하는 데 도움이 됩니다.
   UX 디자이너로서, 여러분은 UX 디자인의 가치를 알고 있습니다. 그러나 구체적이고 객관적인 데이터 없이는 의사 결정자들로부터 참여를 얻거나 UX 프로젝트를 진행하기 위해 필요한 예산을 확보하기가 어려울 수 있습니다. KPI를 추적하고 여러분의 UX 작업이 특정 비즈니스 목표와 어떻게 연결되는지를 보여주면, UX의 가치를 증명하고 팀의 요구를 강력하게 주장하는 것이 더 쉬워집니다.
2. 여러분이 조직에 제공하는 가치를 정량화할 수 있게 해줍니다.
   이해관계자의 참여를 얻는 것 외에도 여러분의 UX 작업을 측정 가능한 가치와 결부시킬 수 있는 능력은 여러분 개인의 경력에 중요합니다. KPI를 통해 사용자 경험의 전반적인 개선에 기여했음을 보여 줄 수 있다면, 즉 비즈니스 목표 달성에도 기여한 경우에는 성과 평가나 채용 인터뷰에서 자신을 대변할 수 있습니다.
3. KPI는 제품의 UX가 제대로 잡혀있는지 상태를 확인할 수 있게 해줍니다.
   정기적으로 특정 KPI를 추적하면 제품의 성능에 대한 지속적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 빠르게 문제점과 고통 포인트를 발견하여 지속적으로 개선하고 반응할 수 있습니다. 이것은 연말까지 대규모 UX 감사를 실시하는 것과 비교하여 제품의 UX 전반적인 '쾌적'에 훨씬 더 좋습니다.
4. KPI 추적은 UX 전략을 개선합니다.
   지속적인 성과 측정은 문제를 즉시 해결할 뿐만 아니라 시간이 지남에 따른 UX 진전 상황을 파악할 수 있도록 합니다. 이를 통해 지난 여섯 개월 또는 십이 개월 동안의 UX 진전 상황을 평가하여 전반적인 UX 전략의 효과를 평가할 수 있습니다. 올바른 전략적 방향으로 움직이고 있는지를 평가할 수 있습니다.
5. KPI는 UX 성숙도를 향한 중요한 단계입니다.
   UX 성숙도는 조직이 UX 디자인에 얼마나 헌신적인지, 진심인지를 나타냅니다. 높은 수준의 UX 성숙도를 가진 기업은 충분한 자원을 UX 프로젝트에 할당하고, 디자인 결정에 데이터를 활용하며, 일반적으로 고객/최종 사용자를 우선시하는 경향이 있습니다. 기업이 UX를 채택하는데 있어서 더 '성숙'해지면 좋은 사용자 경험을 제공할 수 있는 능력도 향상됩니다(그리고 비즈니스적 이점을 누릴 수 있습니다). 디자인 KPI와 데이터를 식별하고 추적하여 UX 성숙도의 더 높은 단계에 접근하는 것은 여러분, 여러분의 팀, 최종 사용자, 그리고 비즈니스 모두에게 도움이 됩니다.

KPI를 사용하여 더 나은 UX를 어떻게 구현할 수 있을까요?

이제 KPI가 무엇이고 UX 디자인에 왜 중요한지 알게 되었습니다. 그렇다면 어디서부터 시작해야 할까요? 더 나은 UX를 위해 KPI를 추적하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 제품에 가장 의미 있는 UX KPI 식별하기
   UX를 측정하고 추적하는 데 사용할 수 있는 많은 KPI가 있지만, 이 중 일부는 제품에 대한 의미 있는 이야기를 전달하지 못할 수 있습니다. 어떤 UX 지표를 추적할지 결정하기 전에, 먼저 어떻게 좋은 사용자 경험을 정의하는지에 대해 생각해 보세요.

이를 위해 Google의 HEART 프레임워크를 사용하는 것을 권장합니다.

HEART는 측정하고자 하는 사용자 경험의 측면을 나타냅니다: Happiness(행복), Engagement(참여), Adoption(채택), Retention(유지), Task success(작업 성공).

이 중 어떤 요소가 제품에 가장 중요한지 선택한 다음 그에 따라 측정할 KPI를 정의하세요. 예를 들어, 사용자가 특정 작업을 빠르게 완료할 수 있는 것이 중요하다면, '작업 성공' 요소에 초점을 맞출 수 있으며, 작업 시간 및 사용자 오류율과 같은 KPI를 추적할 수 있습니다. 제품의 목표가 사용자의 참여를 유도하는 것이라면, 예를 들어 앱을 통해 매일 15분 이상 학습하도록 유도하는 교육 앱의 경우 '참여' 요소에 중점을 둘 수 있으며, 평균 세션 길이 및 세션 빈도와 같은 KPI를 추적할 수 있습니다.

 

Source:  CleverTap

 

1. UX KPI를 비즈니스 KPI에 연결하세요.
   UX KPI를 추적할 것을 결정했다면, 이를 특정 비즈니스 목표와 연결하세요.
   예를 들어, 세션 평균 길이 및 세션 빈도와 같은 KPI를 사용하여 사용자 참여를 측정하는 경우, 이것이 비즈니스에 어떤 의미를 가질까요? 아마도 이는 고객 평생 가치(CLV)와 직접적으로 관련될 수 있을 것입니다. 작업 성공률과 같은 KPI를 사용하여 작업 시간 및 사용자 오류율과 같은 지표를 살펴보는 경우, 이를 수익 증가와 동등하게 볼 수 있습니다(예: 좋은 UX로 가능한 더 많은 성공적인 구매오 인한 수익 증가).
2. 항상 넓은 맥락을 고려하세요(그리고 인간 중심을 유지하세요)
   데이터 중심으로 변화할수록, KPI만으로는 종종 전체 이야기를 전달하기 어렵습니다. 각 KPI 주변의 맥락을 고려하고 전체 그림을 파악하기 위해 필요한 조사를 진행해야 합니다.
   예를 들어, '작업 성공률' KPI를 살펴보고 84%의 사용자가 주어진 작업을 성공적으로 완료했다는 멋진 결과를 얻을 수 있습니다. 그러나 이는 이 사용자 모두가 프로세스에서 긍정적인 사용자 경험을 한 것을 의미하는 것은 아닙니다. 아마도 고객 만족도 평가가 엉망인 경우가 있어서, 작업 성공률 KPI가 강조하지 않는 문제를 가리키고 있을 수 있습니다. 이는 해당 작업에 대한 사용자의 생각과 감정을 듣기 위해 인터뷰에 중점을 두어 추가적인 조사 및 테스트를 실시해야 한다는 것을 도출할 수 있습니다. 목표는 데이터와 KPI를 사용하여 안내를 받으면서, 인간은 복잡하다는 것을 염두에 두는 것입니다. 각 개별 KPI를 그대로 받아들이지 않고 추가 조사를 꺼리지 말아야 합니다.

요약하자면, 올바른 KPI를 추적하면 UX 전략을 미세 조정하고 최종 사용자가 제품과 상호 작용하고 즐기는 방식에 대한 깊고 지속적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 디자이너로서, 데이터 중심 접근 방식은 비즈니스에 제공하는 가치를 정량화할 수 있게 해줍니다. 인간 중심적인 관점을 유지하고 디자인 결정을 내릴 때 KPI에만 의존하지 않는 한, 더 나은 UX를 위한 도구 중 하나로 사용할 수 있습니다.